CRM
Customer Relationship Management
Rientra nell’ambito dell’economia aziendale e si occupa della gestione delle relazioni con i clienti tramite dei processi che analizzano i dati raccolti per studiare grandi quantità di informazioni.
I dati vengono raccolti da una serie di canali di comunicazione diversi, adottati dall’azienda, con l’obiettivo di restare in contatto con i propri clienti attraverso strategie di marketing orientate sul cliente (market-oriented).
Esistono quattro tipi di CRM:
- CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare il contatto diretto con il cliente;
- CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare l’estrazione di dati del cliente dal CRM operativo;
- CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti comunicativi adottati per gestire il contatto con il cliente;
- CRM strategico: sviluppo di una cultura aziendale con l’obiettivo di conquistare e mantenere clienti ad alta profittabilità.
Il CRM può avvvalersi dei seguenti strumenti per creare e mantener euna realazione con i clienti:
- chat online;
- forum di discussione;
- FAQ (Frequently Asked Questions);
- indirizzo di posta elettronica per un contatto diretto;
- servizi informativi forniti anche su altri strumenti;
- ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
- tracciamento interno di ogni comunicazione (da e per il cliente);
- preventivi e fatture rivolte al cliente;
- storia dei pagamenti effettuati dal cliente;
- analisi della navigazione, per utenti profilati;
- social network.